In dit artikel antwoord op de vraag "Wat is vertrouwen eigenlijk?".
Twee onderzoeken
In 2012 deed de Harvard Business School een opzienbarende ontdekking. Tijdens een onderzoek naar high performing teams zagen zij dat teams die als zodanig werden gelabeld meer fouten maakten dan teams die dat label niet hadden. Dit vonden de onderzoekers hoogst opmerkelijk, omdat ze eigenlijk iets anders hadden verwacht. Toen ze dit nader gingen bekijken, zagen ze dat high performing teams niet noodzakelijkerwijs méér fouten maakten, maar wel dat zij veel meer fouten rapporteerden en met elkaar bediscussieerden.
In 2015 voerde Google onder naam "Aristoteles" een vergelijkbaar onderzoek uit onder haar teams. Zij zochten twee jaar lang naar antwoorden op de vraag "wat maakt een (Google) team effectief én succesvol (ofwel een High Performing Team), afgemeten aan de hoeveelheid wereldwijde gebruikers van opgeleverde producten. Ze ontdekten dat inhoudelijke skills en competenties hierin nauwelijks tot geen rol speelden! Maar wel of teamleden risico's kunnen en durven nemen, zonder zich onzeker of beschaamd te voelen.
Beide onderzoeken toonden aan dat:
Mensen alleen risico's nemen als ze hun omgeving vertrouwen.
(leider, teamleden, processen, het "systeem")
Dat roept dan de vraag op: wat is vertrouwen eigenlijk? Het is goed om te weten dat vertrouwen zo belangrijk is, maar als we in de kern niet weten wat het is, kun je ook niet weten hoe het ontstaat en hoe je het met elkaar kunt ontwikkelen.
De basis van vertrouwen: integriteit en eerlijkheid
Ik hanteer zelf altijd de volgende definitie voor vertrouwen. Vertrouwen is:
het je afhankelijk durven opstellen van de daden & acties van de ander, ongeacht de consequenties voor jezelf.
De basis voor vertrouwen wordt gelegd door het individu: zijn of haar daden & acties. En dan kom je op het niveau van eerlijkheid en integriteit. En voor de duidelijkheid, die twee zijn niet hetzelfde!
Integriteit betekent dat je niet alleen zegt wat je doet, maar dat je ook doet wat je zegt. Vooral op de momenten waarop er geen enkele andere controle is dan alleen jijzelf, ofwel eerlijkheid.
Eerlijkheid betekent dat je openlijk verantwoording durft af te leggen voor wat je werkelijk hebt gedaan. Naar jezelf, maar ook naar anderen (je teamleden).
Je praat over normen & waarden van het individu: waar sta jij voor en handel je daar ook naar?
Vertrouwen = doen = houding & gedrag
Vertrouwen bouwen binnen een team heeft dus vooral te maken met houding & gedrag van de individuen. Wat je doet, bepaalt of iemand je vertrouwt. En dat is heel interessant om nader te bekijken.
Voor velen is vertrouwen een kwestie van onderbuikgevoel, "het voelt goed". Iets irrationeels. En hoewel ik dat gevoel zeker niet wil weg bagatelliseren (sterker nog, ik kom er zo op terug), is het een moeilijk grijpbaar iets en van hieruit dus ook moeilijk te ontwikkelen. Want wanneer "voelt iets goed"?
De Navy SEALS in Amerika hebben hier uitgebreid onderzoek naar gedaan. En zij ontdekten dat "het gevoel van vertrouwen" ontstaat door het rondrennen van het hormoon oxytocine in je lichaam. Dit hormoon zorgt er voor dat mensen een relatie met elkaar kunnen opbouwen. Dit hormoon gaat echter pas rondrennen als iemand anders iets bij jou doet! "Het voelt goed" wordt dus veroorzaakt doordat oxytocine begint te stromen, veroorzaakt door de daden & acties van een ander.
Gevoel versus emoties
Doordat iemand anders iets doet, heb jij daar een bepaald gevoel bij. Dat gevoel wordt dus hormonaal bepaalt (zie hier de reden waarom je iemand nooit mag aanspreken op zijn / haar gevoel, want je kunt er niets aan doen). Wat je uiteindelijk met dat gevoel doet, is vervolgens de keus die je maakt. Jouw houding & gedrag op basis van dat gevoel, ofwel de emotie die je koppelt aan het gevoel, is bepalend voor de vraag of bij de wederpartij het juiste gevoel wordt opgeroepen (gaat de oxytocine stromen of niet).
En zo is het cirkeltje weer rond. Je hebt een gevoel, o.b.v. dat gevoel toon je een emotie, die emotie roept bij de wederpartij een gevoel op, die op zijn / haar beurt daar weer een emotie aan koppelt die bij jou een gevoel oproept.
Vertrouwen = houding & gedrag
Het elkaar vertrouwen heeft dus alles te maken met houding & gedrag. En als je weet welke houding en welk gedrag dat is, dan kun je ook veel explicieter met elkaar bouwen aan vertrouwen. In het derde en laatste artikel in deze drieluik ga ik daarom dieper in op houding & gedrag dat rechtstreeks is gekoppeld aan vertrouwen.
